Der amerikanische Schriftsteller John C. Maxwell sagte einmal: „Führungspersönlichkeiten werden nicht durch ihre Macht gross, sondern durch ihre Fähigkeit, andere zu fördern.“
Das ist das Grundprinzip des Unternehmensexperten Eric Herbelin, der über 30 Jahre Erfahrung in der Versicherungsbranche und in zahlreichen anderen Führungspositionen verfügt. Herbelin erwarb seinen MBA am International Institute of Management (IMD) in Lausanne.
Herbelin hat sich auf die Bereiche transformationale Unternehmensführung und Veränderungsmanagement spezialisiert. Er begleitet Teams durch Zeiten immenser Veränderungen und hilft ihnen, besser zusammenzuarbeiten, um ihre Kunden besser zu bedienen.
Eine Umfrage von Salesforce ergab, dass 76 Prozent der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.
„Im Grossen und Ganzen muss ein Geschäftsführer in der Lage sein, seine Branche zu verstehen“, sagt Herbelin. Er stimmt zu, dass es die Pflicht eines jeden Unternehmens ist, seine Kunden zu verstehen und daran zu arbeiten, sie mit der Zeit besser zu bedienen.
„Was sind die Erfolgsfaktoren und was sind die Erwartungen der Kunden?“
Das Verständnis des Marktes, den Ihr Unternehmen bedient, ist unerlässlich, denn dieses Verständnis ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, effektive Strategien zu entwickeln und ihre Kunden besser zu bedienen.
Nach Angaben von CB Insights, einer Private-Equity-Firma, scheitern 42 Prozent der Start-ups, weil sie nicht auf ein Marktbedürfnis eingehen. Deshalb kann das Verständnis Ihres Marktes die Misserfolgsquote eines Unternehmens erheblich senken. Im Fall von Eric Herbelin konnte er durch die Validierung von Produkten auf internationalen Märkten und das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden den Erfolg von Versicherungsprodukten weltweit sicherstellen.
„Ich hatte während meiner gesamten Karriere die Möglichkeit, die Welt zu bereisen, vor allem als ich bei der Zurich Versicherung war.“
Obwohl Herbelin meist von der Schweiz aus arbeitete, reiste er oft für ein paar Wochen oder einen Monat in verschiedene Länder, um die Kunden besser zu verstehen. Ob in einem Nachbarland oder auf der ganzen Welt, er sammelte Markteinblicke und Forschungsergebnisse, die ihm halfen, die Bedürfnisse der verschiedenen Marktsegmente zu verstehen.
Eric Herbelin sagt, wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden wollen, können Sie dafür sorgen, dass sich Ihr Unternehmen vom Rest des Marktes abhebt. Damit unterscheiden Sie sich von Ihren Konkurrenten.
Durch seine physische Anwesenheit auf den lokalen Märkten, um mit Maklern, Versicherungseinkäufern, Verantwortlichen für Sozialleistungen und anderen zu sprechen, erhielt Herbelin unmittelbaren Zugang zu den Interessengruppen. Dadurch konnte er später Produkte optimieren und differenzieren, die sehr erfolgreich waren und Herbelin in höhere Positionen innerhalb der Zurich Versicherung beförderten.
Zum Thema Wettbewerb sagt Eric Herbelin, dass er zwar in der Vergangenheit Wettbewerbsanalysen durchgeführt hat, sich aber nicht darauf konzentriert, die Konkurrenz zu übertrumpfen. Stattdessen konzentriert er sich darauf, wie sein Unternehmen jeden Tag besser werden kann und wie es seine Kunden besser bedienen kann.
Herbelin kam zu dem Schluss, dass die Konzentration auf das Unternehmen als Ganzes und nicht nur auf den Wettbewerb der beste Weg ist, um in einer bestimmten Branche zu expandieren und Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen. Es ist die nachhaltigste Art, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, anstatt auf die Konkurrenz zu schielen oder deren Strategie zu spiegeln.
Eric Herbelin zufolge können Sie einen besseren Service bieten, wenn Sie wissen, womit Ihre Kunden zufrieden sind und worüber sie frustriert sind – einen massgeschneiderten Service. Ausserdem hilft es Ihnen, Ihr Team zu informieren, damit Sie sie besser bedienen können.
Die Frustration der Kunden als Ganzes rührt manchmal vom Markt selbst her und von den Lücken, die Unternehmen auf dem aktuellen Markt nicht füllen können. Das Verständnis dafür, wie man diese Lücken überbrücken kann, ist das, was ein Unternehmen individuell und einzigartig genug macht, um erfolgreich zu sein.
Heute hilft Herbelin Unternehmen dabei, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und dann ihre Teams besser zu organisieren und effektiver zu führen.
„Mein Ziel ist es, Eigenverantwortung zu schaffen und Menschen zu fördern“, sagt Herbelin.
Wenn Sie Ihren Markt verstehen und dann Ihre Mitarbeiter unterstützen, sind Sie in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ein langfristig profitables Unternehmen zu schaffen, das immer weiter wächst.
